導(dǎo)游考試將在10月份拉開帷幕，相信不少考生已經(jīng)進(jìn)入緊張的備考中。我們將為大家提供一些導(dǎo)游人員資格考試練習(xí)題，供各位考生參考。
全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試案例分析題：漏接事故案例分析。
導(dǎo)游員小章提前兩個(gè)小時(shí)從市里出發(fā)前往機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，在離機(jī)場(chǎng)還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，小章驅(qū)車趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，已經(jīng)遲到了半個(gè)小時(shí)，客人們?cè)缫涯弥欣罴显谕＼噲?chǎng)上等他了。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請(qǐng)容人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意�？墒遣糠挚腿巳匀磺榫w激動(dòng)，有人還講了幾句難聽的話。到達(dá)客人所下塌的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進(jìn)房情況"晚餐時(shí)，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章仔細(xì)地向客人們介紹每一道菜青，還耐心地向大家打聽團(tuán)隊(duì)中有無(wú)素食者，有無(wú)特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意下，小章還給每桌加了兩道菜。
客人們被小章的工作熱情所感動(dòng)，對(duì)她的態(tài)度也開始變好了。前面講過(guò)難聽的話的人還對(duì)自己剛才的行為向小章表示歉意。
正確處理方法:
發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到:(I)不管何種原因?qū)е侣┙�，�?dǎo)游人員面對(duì)旅游者時(shí)，應(yīng)首先表示歉意;(2)等旅游者情緒平靜后，實(shí)事求是地問(wèn)旅游者說(shuō)明情況，并再次間旅游者表示歉意;(3)盡快讓旅游者登上旅游車，離開機(jī)場(chǎng)(碼頭、車站);(4)為旅游者提供熱情周到的服務(wù)以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度;(5)在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意后，酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。
評(píng)析:
出現(xiàn)漏接事故后，旅游者有些抱怨和意見都是正常的。但作為導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，不管漏接原因在哪T，郡要正確對(duì)待。本案例中，漏接事故雖然不是由導(dǎo)游人員的主觀原因而引起，不過(guò)導(dǎo)游人員并沒(méi)有因?yàn)榭腿说恼`解而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，反而站在客人的角度去理解他們的心情。小章通過(guò)自己熱情周到的服務(wù)最終改變了客人的態(tài)度。
