第一章導游員及導游服務概述

第一節(jié)導游員概述

　　一、導游員的概念

　　導游員，是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證。接受旅行社委派，為游客提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

　　二、導游員的作用

　　世界各國普遍認為導游服務是旅游服務的重要環(huán)節(jié)。日本土井厚在所著《旅游業(yè)入門》一書中講，“任何行業(yè)都有代表性的業(yè)務，在旅游業(yè)中，就是導游業(yè)務”。美國人尤金•卜豪勒在其

　　主編的《旅游英語》一書中說，“在整個旅游工作中，最獨具特色、最困難的工作大概就是導游員了”。這都從不同的側面提示了導游員在旅游接待工作中的地位與作用。

　　(一)導游員是完美旅行的保證

　　一位美國旅游專家曾說過，“導游員重要與否，從這樣的事實中人們可以得出結論，那就是一個好的導游會帶來一次愉快成功的旅行。反之，肯定是不成功的旅行”。國際旅游界甚至有這

　　樣的看法：“沒有導游員的旅行，是不完美的旅行，甚至是沒有靈魂的旅行”。我國的壯麗河山、美麗風光、藝術寶庫、文化古跡，如加上導游員的講解、指點，再穿插動人的故事，就能活起

　　來，引人人勝，使人增長知識，領略到異鄉(xiāng)風情，享受到美的樂趣。事實上，導游員用精彩講解為本無生命的山河、古跡點彩賦色，使其富有了生命力，變成了寶貴的精神財富，同時也給游客

　　提供了藝術享受，增強了游趣。導游員具有“點石成金”的作用。

　　(二)導游工作是提高旅游服務質量的關鍵

　　從旅游業(yè)的發(fā)展史看，導游員與旅游業(yè)的發(fā)展是同源的;從旅游工作的流程看，導游工作是整個旅游銷售和接待過程中的重要一環(huán)。旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是在導游員的參與下同時進行的，旅游產(chǎn)品的質量是旅游業(yè)發(fā)展水平的重要標志，而導游工作則是旅游產(chǎn)品質量的關鍵。

　　(三)導游員是“民間大使”

　　在日本，人們稱導游員為“隨行”，為“無名大使”。日本最大的旅行社——日本交通公社認為“導游員是旅行社的代表”;美國人稱導游員是“一個國家的臉面”;許多國家都認為導游員是代表一個國家的“櫥窗”，是國家文明的體現(xiàn)者。

　　我國的導游員從其身份來說是受接待單位的委托，與旅游者進行友好往來、文化交流的代表。國外游客一人國境第一個見面的是導游員，導游員給客人第一印象是很重要、很深刻的。在旅

　　游過程中，與客人接觸最多的還是導游員。游客在異國他鄉(xiāng)，遇到困難時，能直接為其排憂解難的也是導游員。海外旅游者在中國旅游的舒適、方便和愉快程度，主要取決于導游員的工作。導

　　游員的一言一行、一舉一動都代表著祖國的形象。導游員滿懷愛國激情的解說，使我國的山水風光增色、名勝古跡添彩。旅游者來自不同的國度，有著不同的文化背景，是導游員在這些不同種族、不同膚色、不同語言、不同信仰，特別是不同價值觀念的人們之間構筑起互相理解、互相尊重和促進友誼的橋梁，導游員是名副其實的“民間大使”。

　　三、導游員的分類

　　(一)按業(yè)務范圍分類

　　導游員分為海外領隊、全程陪同導游員、地方陪同導游員和景區(qū)講解員。

　　海外領隊，是指由國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團隊出境進行旅游活動的導游員。

　　全程陪同導游員(簡稱全陪)，是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(游客)提供全程陪同服務的導游人員。

　　地方陪同導游員(簡稱地陪)，是指受接待旅行社委派，代表接待實施計劃，為旅游團(游客)提供當?shù)芈糜位顒影才�、講解、翻譯等服務的導游員。

　　景區(qū)講解員，又稱定點導游員，是指受旅游目的地景區(qū)、景點或旅游活動接待單位委派，根據(jù)接待社游覽計劃要求，為旅游團(游客)提供就地引導、講解等服務的工作人員。這些工作

　　人員以講解為主，受過專業(yè)培訓，僅限于接待旅游區(qū)活動區(qū)域內講解。

　　(二)按職業(yè)性質劃分

　　導游員分為專職導游員和兼職導游員。

　　專職導游員，是以導游工作為主要職業(yè)，導游勞動報酬為主要收入來源的從業(yè)人員。

　　兼職導游員，亦稱業(yè)余導游員，是指不以導游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時間臨時從事導游工作的人員。

　　(三)按語種劃分

　　導游員分為中文導游員、外語導游員和少數(shù)民族語導游員。

　　中文導游員是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言從事導游服務的人員。

　　外語導游員是指能夠運用外語從事導游服務的人員。其主要語種有：英、日、俄、法、德、西班牙、意大利、韓語等。

　　(四)按職業(yè)等級劃分

　　導游員分為初級導游員、中級導游員、高級導游員、特級導游員。

　　1. 初級導游員。獲導游人員資格證書1年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游員。

　　2.中級導游員。獲初級導游員資格2年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導游員。中級導游員是旅行社的業(yè)務骨干。

　　3.高級導游員。取得中級導游員資格4年以上，業(yè)績突出、水平較高，在國內外同行和旅行商中有一定的影響，考核、考試合格者晉升為高級導游員。

　　4.特級導游員。取得高級導游員資格5年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內外同行和旅行商中有較大的影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導游員。