十、通信服務(wù)營銷

考試目的

測查應(yīng)試人員是否理解通信服務(wù)的特點以及通信服務(wù)的特殊性給通信服務(wù)營銷工作帶來的挑戰(zhàn)，是否掌握通信服務(wù)市場細分、目標選擇和市場定位，通信服務(wù)營銷組合的特殊性，通信服務(wù)質(zhì)量的特點，服務(wù)質(zhì)量的評價和服務(wù)質(zhì)量差距模型，以及是否具有運用服務(wù)營銷目標市場選擇策略、7P營銷組合策略以及服務(wù)質(zhì)量管理理論，分析和解決服務(wù)營銷實際問題以及處理服務(wù)失誤等問題的能力。

考試內(nèi)容

(一)通信服務(wù)營銷概述

服務(wù)與通信服務(wù)的含義，通信服務(wù)的特點，通信服務(wù)的特殊性給通信服務(wù)營銷帶來的挑戰(zhàn)，服務(wù)營銷三角形。

(二)通信市場細分、目標市場選擇與市場定位

市場細分的概念，通信市場細分的依據(jù);目標市場的含義、目標市場選擇策略;市場定位的含義和市場定位的策略。

(三)通信服務(wù)營銷組合

7P服務(wù)營銷組合的含義;通信服務(wù)產(chǎn)品的整體概念，品牌的含義，品牌與商標的關(guān)系，品牌的評價;通信服務(wù)定價的特殊性;通信服務(wù)渠道的含義、功能和分類，各類通信渠道的特點及優(yōu)劣勢;通信服務(wù)促銷的含義，促銷的主要方式及其特點，影響促銷組合的因素;服務(wù)利潤鏈的構(gòu)成以及服務(wù)企業(yè)、員工、客戶與利潤的關(guān)系，企業(yè)對員工的管理，客戶滿意與客戶關(guān)系營銷策略，客戶忠誠管理;服務(wù)過程的含義，服務(wù)藍圖的概念、構(gòu)成和作用;服務(wù)有形展示的含義，服務(wù)有形展示的類型，服務(wù)有形展示的作用。

(四)通信服務(wù)質(zhì)量管理

通信服務(wù)質(zhì)量的含義和特點，服務(wù)質(zhì)量評價的五個維度和服務(wù)質(zhì)量的度量，服務(wù)質(zhì)量差距管理模型，服務(wù)補救。

十一、通信項目管理

考試目的

測查應(yīng)試人員是否理解通信項目管理的基本知識，項目管理相關(guān)概念，通信項目管理的特點和內(nèi)容，是否掌握項目管理的主要內(nèi)容及常用方法，以及是否具有運用項目管理中時間管理、費用管理、范圍管理的理論和方法對通信項目管理有關(guān)問題進行分析和判斷的能力。

考試內(nèi)容

(一)項目管理概述

項目的定義，項目的特征，包括項目具有一個獨特目的，臨時性，需要使用各種不同領(lǐng)域的資源，要有一個發(fā)起人并具有不確定性等屬性;項目生命周期的內(nèi)容及特征;項目的利益相關(guān)者;項目管理的概念;項目管理的基本特性;項目管理五大過程組的內(nèi)容，包括項目啟動、計劃、實施、控制和項目收尾;項目管理的九大知識領(lǐng)域，即項目綜合管理、項目范圍管理、項目時間管理、項目費用管理、項目質(zhì)量管理、項目人力資源管理、項目溝通管理、項目采購管理和項目磁管理。

(二)項目管理的主要內(nèi)凝旁法

項目綜合管理的概念，項目范圍管理的主要內(nèi)容，WBS的含義及作用，創(chuàng)建WBS的主要方法;項目時間管理的主要內(nèi)容，項目時間管理中的活動排序，項目網(wǎng)絡(luò)圖的概念及繪制方法，繪制網(wǎng)絡(luò)圖的基本原則;甘特圖方法的作用與特點，關(guān)鍵路徑法的主要內(nèi)容，最早開始時間和最早結(jié)束時間、最遲開始時間和最遲結(jié)束時間、總時差及自由時差的含義和計算方法;縮短項目進度的技術(shù)。

活動歷時估算主要有專家判斷、類比估計及概率時間估計法。概率時間估計法的應(yīng)用，樂觀時問、悲觀時間和最可能時間的含義;期望工期、方差和標準差的計算，據(jù)此估計項目完成時間的計算方法。

項目費用管理的主要內(nèi)容，成本估算的幾個主要方法及各自的特點;成本控制的主要內(nèi)容，掙值法的內(nèi)容及應(yīng)用，計劃值、實際成本和掙值的含義及計算方法;成本偏差、進度偏差、成本執(zhí)行指數(shù)和進度執(zhí)行指數(shù)的含義及應(yīng)用。

項目質(zhì)量管理及其內(nèi)容，項目人力資源管理的內(nèi)容，項目溝通管理的基本內(nèi)容。

項目采購管理、項目風(fēng)險管理及其內(nèi)容。

(三)項目管理在通信業(yè)的應(yīng)用

通信項目管理的特點，通信項目管理存在的主要問題及解決方法。

十二、郵政法

考試目的

測查應(yīng)試人員是否理解國際、國內(nèi)郵政相關(guān)法律法規(guī)主要內(nèi)容，我國郵政法的基本理論、基本概念、基本規(guī)范，是否掌握快遞市場管理辦法的主要內(nèi)容，以及是否具有依法經(jīng)營管理和依法行政的理論水平及解決實際問題的能力。

考試內(nèi)容

(一)國際郵政法律規(guī)范

國際郵政法律規(guī)范，主要指萬國郵政聯(lián)盟的相關(guān)法律法規(guī);各國郵政立法涉及的核心內(nèi)容;各國關(guān)于郵政運營者的法律地位的相關(guān)規(guī)定;普遍服務(wù)制度和郵政專營制度的法律意義及其內(nèi)容。

(二)我國郵政立法概況

新中國第一部《郵政法》立法時間，該部法律強調(diào)的三個內(nèi)容，基于該部法律建立的我國郵政法規(guī)體系的主要內(nèi)容;我國修訂《郵政法》的背景和原因，《郵政法》修訂的重要意義和主要修訂內(nèi)容。

(三)現(xiàn)行《郵政法》的主要內(nèi)容

郵政普通服務(wù)制度及其主要內(nèi)容和保障措施;通信自由、通信秘密法律保護制度;郵件損失賠償制度及其相關(guān)規(guī)定;郵政專營制度;快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度;郵件寄遞安全監(jiān)管制度。