職 業(yè)功 能

 工 作 內 容

能 力 要 求

相 關 知 識

一、商務溝通

（一）商務禮儀

1.  能夠展示規(guī)范姿態(tài)和表情2.  能夠得體著裝3.  能夠規(guī)范地介紹、握手、接遞名片、問候及引導客人

1.  儀容、儀表、儀態(tài)常識2.  職業(yè)著裝常識3.  介紹、握手、使用名片、問候及引導客人的禮儀要求

(二)接 待

能夠做好日常接待工作

日常接待工作的內容和程序

(三)溝 通

1.  能夠正確的傾聽和有效的提問2.  能夠自信地提出要求和恰當拒絕3.  能與客戶進行有效溝通

1. 溝通的概念2. 客戶的概念3. 有效溝通的七個原則

(二)辦公室事務和管理

(一)辦公環(huán)境的維護和管理

1. 能夠維護責任區(qū)的工作條件,保持工作環(huán)境整潔2. 能夠識別辦公場所及常用設備的隱患

1. 責任區(qū)工作環(huán)境的基本要求2. 常見辦公場所及設施隱患

(二)日常辦公室事務

1. 能夠處理文件,收發(fā)郵件2. 能夠正確接聽、撥打電話及處理通話中出現(xiàn)的問題

1. 文件處理及郵件收發(fā)的程序2. 電話機的功能和注意事項3. 電話溝通的方法

(三)辦公室用品的發(fā)放和管理

1. 能夠使用常用辦公用品2.能夠發(fā)放辦公用品

1.常用辦公用品的性能、規(guī)格和用途2.  辦公用品發(fā)放程序

（四）辦公效率和時間管理

1.能夠做好自己的日常工作并按時完成上司交辦的工作2.能夠協(xié)調處理日常事務性工作

1．時間管理的基本方法2．工作日志的編寫方法3．協(xié)調管理簡單事務工作的方法

職 業(yè)功 能

工作內容

能力要求

相關知識

三、常用事務文書

常用事務文書的擬寫

1. 能夠擬寫簡單事務文書2. 能夠擬寫禮儀文書:邀請信、感謝信、賀信、請柬

1.事務文書基本格式2.邀請信、感謝信、賀信、請柬的寫作要求

四、會議與商務活動

(一)會議籌備

1.能夠按要求發(fā)送會議通知,制發(fā)會議證件,發(fā)送會議文件資料、用品;2.能夠預定會議室;3.能夠做好接站、報到工作;4.能夠做好簽到及座位引導工作

1.會議的構成要素和常見的會議種類;2.會議通知、會議證件及會議資料的基本要求;3.會議室預訂知識;4.會議接待工作程序

(二)會議的善后工作

1.能夠安排與會人員返程;2.能夠清退會議文件資料;3.能夠整理會議室

1.與會人員返程工作的注意事項2.清退會議文件資料的基本要求3.整理會議室的注意事項

(三)商務活動

1.能夠做好會見和會談的準備

2.能夠完成開放參觀活動的準備,并做好接待

1.會見與會談準備工作的基本要求;2.開放參觀活動的準備內容與接待要求

(四)商務旅行

能夠完成出差旅行的一般性準備工作

1. 常見的商務旅行類型2. 旅行社服務項目

五、信息與檔案

(一)信息管理

1.能夠分辨信息的種類;2.能夠準確地收集信息

1.  信息的基本知識;2.  信息收集的基本知識

(二)檔案收集

能夠對文件資料等進行立卷歸檔

1.檔案的概念、作用和種類;2.立卷歸檔的基本要求