第二章導游服務(wù)程序規(guī)范

　　第一節(jié) 團隊旅游地陪服務(wù)程序規(guī)范

　　導游服務(wù)程序是導游人員自接受了旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起至送走旅游團整個過程的工作流程。在整個旅游接待中，導游起著舉足輕重的作用。有為外國專家說過，一個滿意的旅客最多會把他的經(jīng)歷告訴兩三個人，那就是他的家人，而一個不滿意的旅客則會將他的“苦難“經(jīng)歷至少告訴10個人，即見人就說。用我們中國的一句俗語“好事不出門，壞事傳千里”來形容，再恰當不過了。保證導游服務(wù)質(zhì)量就是導游人員在接待過程中的規(guī)范化操作。導游服務(wù)要達到專業(yè)水準，并符合國際上各種導游服務(wù)規(guī)范，導游接待就必須規(guī)范化 標準化。國家于1996年6月1日開始實施的《導游服務(wù)質(zhì)量標準》為導游人員的規(guī)范化服務(wù)提供了依據(jù)。

　　地陪服務(wù)程序是指地方陪同導游人員(以下簡稱地陪)從接受旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起，到旅游團離開本地并做完善后工作為止的工作程序。導游服務(wù)質(zhì)量標準》中指出，“地陪服務(wù)是確保旅游團(者)在當?shù)貐⒂^游覽活動的順利，井充分了解和感受參觀游覽對象的重要因素之一”，并要求“地陪應按時做好旅游團(者)在本地的迎送工作，嚴格按照接待計劃，做好旅游團(者)參觀游覽過程中的導游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動的安排，妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題”。地陪應嚴格按照服務(wù)規(guī)范提供各項服務(wù)。

　　一 服務(wù)準備

　　“凡事預則立，不欲則廢”作好充分而完備的準備，可以保證導游員在導游服務(wù)過程中掌握充分的主動權(quán)，凡事可以做到心中有數(shù)，處變不驚，從而有計劃有準備的開展各項工作。

　　(一)熟悉接待計劃

　　接待計劃是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。地陪在旅游團抵達之前要仔細、認真地閱讀接待計劃和有關(guān)資料，準確地了解該團的服務(wù)項目和要求，重要事宜要做記錄并弄清以下情況：

　　1.旅游團概況

　　旅游團概況包括組團社名稱(計劃簽發(fā)單位)、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、客源地組團社名稱，國別、使用何種語言、旅游團名稱、代號、電腦序號、收費標準(分豪華等、標準等、經(jīng)濟等幾種)、領(lǐng)隊姓名。

　　2.旅游團成員的情況

　　這方面的情況包括該團的人數(shù)、團員姓名、性別、職業(yè)、宗教信仰。

　　3.旅游路線和交通工具

　　地陪應了解該團的全程路線、入出境地點、乘坐交通工具的情況，抵寓本地時所乘飛機(火車，輪船)的班次、時間和地點。

　　4.交通票據(jù)情況

　　(1)該團去下一站的交通票是否按計劃訂妥，有無變更以及更改后的落實情況

　　(2)有無返程票

　　(3)有無國內(nèi)段國際機票

　　(4)出境票的票種(是OK票還是OPEN票)。

　　5.該團的特殊要求和注意事項

　　(1)該團在住房、用車、游覽、用餐等方面有何特殊要求

　　(2)該團是否需要有關(guān)方面負責人出面迎送、會見、宴請等禮遇

　　(3)該團是否有老弱病殘等需要特殊服務(wù)的客人。

　　6.是否需要提前辦理證件

　　該團的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(qū)(城市)或特殊參觀項目，如有則]需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。

　　7.機場建設(shè)費的付費方式

　　付費方式一般有兩種：一種是由目的地組團社先行墊付，另一種是由游客自付