贏在服務：客戶投訴與危機處理（上海，3月24-25日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】
上海，2018年3月24-25日；北京，2018年4月14-15日
深圳，2018年4月21-22日；上海，2018年7月14-15日
廣州，2018年7月21-22日；北京，2018年8月11-12日
深圳，2018年10月27-28日；上海，2018年11月9-10日
北京，2018年12月8-9日
【培訓地點】上海、深圳、北京、廣州
【培訓對象】銷售/客服相關人員。

【課程背景】
一份來自美國OCA/白宮全國消費者調(diào)查的資料顯示：
從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達82%。
由此可見在客戶服務的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘�客戶忠誠度的利器。
本課程從化解客戶投訴和預防投訴產(chǎn)生兩個角度，通過化解投訴技巧、應對危機處理、提升服務溝通、提高服務意識、調(diào)適服務心態(tài)等幾個部分的高素質(zhì)訓練，由淺入深全面強化學員的服務素質(zhì)與能力，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。

【培訓收益】
1、掌握同理心溝通技巧，全面提升投訴化解能力；
2、學習危機的應對方法，提升危機管理的能力；
3、了解高情商培養(yǎng)技巧，奠定溝通的良好基礎；
4、學習服務的先進理念，增強客戶服務意識；
5、掌握情緒壓力管理方法，培養(yǎng)良好服務心態(tài)。

【課程特色】
1、全面性：提升服務能力+塑造服務心態(tài)+建立服務理念 +打造服務形象
2、實用性：知識+技能+演練；
3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

【課程大綱】
第一部分：化解客戶投訴
一、服務中的常見問題
1、欠樂觀：對自身服務角色認知局限
2、欠熱情：工作量過大造成職業(yè)倦怠
3、欠耐心：服務對象素質(zhì)不高難以尊重
4、欠溫情：情緒管理不善導致雙方對峙
5、欠技巧：難以建立彼此信任的服務關系

二、 客戶投訴的原因
1、不給面
2、不算數(shù)
3、不給力
4、不厚道
5、不及時

三、客戶投訴心理分析
1、問題型
2、尊重型
3、補償型
4、發(fā)泄型
5、交流型
互動：不同類型的場景扮演及類型判斷

四、應對投訴的關鍵步驟
1、親善大使-----投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范
3、化解矛盾-----理解與平息投訴內(nèi)部客戶情緒的技巧
4、解決問題-----與投訴內(nèi)部客戶達成協(xié)議
5、巧妙應對-----處理難纏內(nèi)部客戶
6、修復關系------回訪技巧

五、提升投訴化解技巧
1、培養(yǎng)共情能力
①通過表情訓練表達共情
②通過語言體系訓練一致
③通過肢體語言表達認同
④通過情感反應表達理解
2、學會同理心溝通
①同理心溝通的原則
A 設身處地
B 感同身受
②同理心溝通的五個步驟
A共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿
B認同：建立信任關系
C聚焦：引導客戶思考解決方案
D確認：引導客戶接受解決方案
E收尾：致謝，注意服務表達禁語
③同理心說服的三個影響力
A動機情緒影響
B邏輯利益影響
C身份形式影響

六、由投訴引發(fā)公關危機處理
1、典型案例分析
2、服務危機還是市場危機
3、危機意識的重要性
4、尋找危機的源頭
5、解決危機的步驟
6、如何與客戶溝通
7、危機處理的流程與方式

第二部分 預防投訴產(chǎn)生
一、提升服務意識
1、服務意識的必要性
思考：你對自己最近所經(jīng)歷的服務如何評級？服務意識體現(xiàn)在哪些方面？
2、卓越服務三要素（3C）：真誠、關懷、溝通
3、外部客戶與內(nèi)部客戶
4、力求極致客戶體驗
①量身定做
②超出預期
③制造驚喜
④感動游客
⑤超越滿意

二、調(diào)適服務心態(tài)
1、情緒失控對服務的影響
①降低客戶滿意度
②有損服務形象
③影響組織績效
④危害組織聲譽
2、情緒失控源于消極心態(tài)
①消極心態(tài)的服務表現(xiàn)
②服務心態(tài)的消極來源
互動：負面偏好帶來哪些影響？
試驗：習得性無助對心態(tài)的影響
3、正確認識壓力影響
①為什么會有壓力
②了解壓力源：外部客戶滿意度/內(nèi)部績效考核
4、應對壓力的方法
①調(diào)整思維
合理情緒ABC理論
三種非理性思維：非黑即白/有色眼鏡/完美主義
練習：轉(zhuǎn)換非理性思維
②支持系統(tǒng)
建立良好的合作關系
超越客戶滿意度期望值
注重服務修復
爭取上級賦權
③管理工作
建立投訴制度維護客戶檔案
設定投訴部門與管理
對客戶投訴進行跟蹤
流失客戶管理

三、提升服務情商
1、高情商擁有的五種能力
①認識自身情緒的能力；
②妥善管理情緒的能力；
③自我激勵的能力；
④識別他人情緒的能力；
⑤管理人際關系的能力
2、高情商表現(xiàn)的五把利器
①由己及彼
②管理情緒
③應對投訴
④安撫客戶
⑤滿足需求
3、情緒能量的兩極平衡
①人類的四大基本情緒
②情緒能量的平衡之道
③情緒的形成機制
視頻：情緒爆發(fā)的真相
4、情緒管理的4A步驟
①Aware 覺察情緒
②Accept 接納情緒
③Analyze分析認知
④Adjust調(diào)整行為

【講師介紹】
顏玉老師,曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。中國百強講師
中山大學嶺南學院特聘導師
IPTA國際職業(yè)培訓師
國家二級心理咨詢師
C.F.品牌創(chuàng)始人
曼秀雷敦前培訓經(jīng)理
個人履歷
10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗、8年心理學工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗。長期致力于員工管理及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展，并將心理學充分運用到管理中，創(chuàng)造出獨具匠心的管理與服務方法。
曾任曼秀雷敦（中國）藥業(yè)培訓經(jīng)理，擔任培訓規(guī)劃及管理工作。為公司培訓開發(fā)體系的建設、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務體系，維護品牌口碑，發(fā)展近百家連鎖專柜和門店。在企業(yè)運營中積累了豐富的管理和服務經(jīng)驗。
在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷，使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W與心理學完美結(jié)合，總結(jié)出獨到的管理及客戶服務方法，直擊問題的關鍵，把握住企業(yè)及學員的 “痛點和難點”，真正讓學員學有所獲、學以致用。
在授課領域方面，致力于客戶服務及職業(yè)素養(yǎng)兩大類課程的開發(fā)講解，前者圍繞服務意識、服務心態(tài)、服務禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務實戰(zhàn)環(huán)節(jié)，用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學員深度體驗演練等模式，讓學員快速提升服務水平、提高客戶的滿意度。在職業(yè)素養(yǎng)領域，針對新入職員工與管理層不同的特點，開發(fā)出不同側(cè)重的素養(yǎng)提升課程。
顏老師極具親和力、趣味化及實戰(zhàn)化的課程，獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務局等一流企業(yè)和政府、機構的高度認可，贏得了極佳的市場口碑。
培訓課程
服務類課程：
《贏在服務—客戶投訴與危機處理》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務與投訴化解技巧》
《非客戶服務經(jīng)理的客戶服務管理》
《客服人員的壓力情緒管理》
《AEEC極致服務——頂尖客服素質(zhì)養(yǎng)成訓練》
職業(yè)素養(yǎng)類課程：
《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關訓練》
《職業(yè)素養(yǎng)與競爭力提升》
授課風格
內(nèi)功深厚，風格清新；
多元教學，互動性強；
場景化教學，所學即所用。
課程特色
結(jié)合外企服務管理實踐及心理咨詢臨床經(jīng)歷，將心理學與服務完美結(jié)合，從根本上為企業(yè)解決因人而生的種種問題；
將心理學有效結(jié)合門店經(jīng)營客戶服務管理經(jīng)驗，導入大量案例，打造客戶服務完美計劃。
課程的幾大模塊既獨立又延續(xù)，緊密圍繞客戶需求，既可單獨成課，又可相互組合。
部分培訓單位
外企（包括世界五百強）：
IBM(深圳)、杜邦（廣州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂（深圳）

【費用及報名】
1、費用：培訓費3800元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)