客戶(hù)關(guān)系建立與維護(hù)管理（東莞，6月15日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢(xún)電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2019年6月15日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】東莞

【課程大綱】
第一部分 客戶(hù)關(guān)系管理概論
■客戶(hù)的價(jià)值
1、利潤(rùn)源泉
2、聚客效應(yīng)
3、信息價(jià)值
4、口碑價(jià)值
5、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器
■客戶(hù)關(guān)系管理的意義與內(nèi)容
1、客戶(hù)關(guān)系的定義
2、 企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的意義
1） 能降低企業(yè)維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本
2） 能降低企業(yè)與客戶(hù)的交易成本
3） 能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)
4） 能促進(jìn)增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)
5） 能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
6） 能整合企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的各種資源

第二部分 客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
■利用工具，保證對(duì)客戶(hù)定期關(guān)注
1、客戶(hù)分級(jí)
1） 為什么要對(duì)客戶(hù)分級(jí)
不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同
企業(yè)必須根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值分配不同的資源
不同價(jià)值的客戶(hù)有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿(mǎn)足
客戶(hù)分級(jí)是有效進(jìn)行客戶(hù)溝通、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的前提
2）如何分級(jí)——分級(jí)的指標(biāo)
關(guān)鍵客戶(hù)
普通客戶(hù)
小客戶(hù)
3）如何管理各級(jí)客戶(hù)
① 關(guān)鍵客戶(hù)的管理
② 普通客戶(hù)的管理
③ 小客戶(hù)的管理
案例分析
2、客戶(hù)檔案
1）客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)檔案的關(guān)系
2）客戶(hù)檔案的具體內(nèi)容
案例分析
■團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)客戶(hù)情感帳戶(hù)建設(shè)
1、公司層面
2、銷(xiāo)售人員層面
3、客戶(hù)心理特征分析
關(guān)鍵人物的幾種類(lèi)型
關(guān)鍵人物的性格特點(diǎn)分析
■心靈按摩，建立客戶(hù)投訴處理系統(tǒng)
1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
思考討論：
客戶(hù)是……？什么是客戶(hù)投訴？
你覺(jué)得客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)有什么意義？
1）客戶(hù)投訴的定義
2）客戶(hù)投訴的產(chǎn)品原因及分類(lèi)
案例分析
3）客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意味著
4）投訴的四個(gè)階段
5）投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時(shí)的情緒控制
6）正確處理客戶(hù)投訴的原則
案例分析
2、有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶(hù)的談判策略
3、客戶(hù)投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（設(shè)計(jì)相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練）
4、預(yù)防系統(tǒng)，主動(dòng)收集客戶(hù)聲音，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)話
5、加強(qiáng)事后改善跟進(jìn)，推動(dòng)問(wèn)題得到最終解決
■客戶(hù)的流失與挽回
1、客戶(hù)流失的原因
2、如何看待客戶(hù)的流失
3、認(rèn)真對(duì)待已經(jīng)流失的客戶(hù)
4、流失客戶(hù)的挽回技巧

【講師介紹】
李俊老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。澳洲南格斯大學(xué)（SCU）MBA
銷(xiāo)售人才復(fù)制專(zhuān)家
顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn)導(dǎo)師
國(guó)家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師\高級(jí)采購(gòu)師
AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師
C＆Ｇ英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)國(guó)際培訓(xùn)師
浙江工業(yè)大學(xué)客座教授
浙江大學(xué)、香港財(cái)經(jīng)大學(xué)總裁班講師
全國(guó)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售培訓(xùn)顧問(wèn)
1974年出生，現(xiàn)年43歲，常駐廣州

部分講授課程（詳見(jiàn)課程大綱）
銷(xiāo)售心態(tài)類(lèi)
《如何成為職業(yè)化銷(xiāo)售人員》
《銷(xiāo)售人員職業(yè)化心態(tài)魔鬼訓(xùn)練營(yíng)》
銷(xiāo)售個(gè)人素質(zhì)類(lèi)
《銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售目標(biāo)管理》
《大客戶(hù)銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀和公關(guān)技巧》
銷(xiāo)售技能提升類(lèi)
《電話銷(xiāo)售技巧》
《大客戶(hù)消費(fèi)心理學(xué)》
《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧》
《雙贏銷(xiāo)售談判技巧》
《銷(xiāo)售賬款催收技巧》
《項(xiàng)目型銷(xiāo)售及流程管理》
《終端導(dǎo)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)“天龍八步法”法特訓(xùn)營(yíng)》
集團(tuán)大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧類(lèi)
《集團(tuán)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)及管理技巧》
《大客戶(hù)銷(xiāo)售降龍十八式魔鬼特訓(xùn)營(yíng)》
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理類(lèi)
《狼性銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理》
《培訓(xùn)銷(xiāo)售培訓(xùn)師》
銷(xiāo)售渠道開(kāi)發(fā)與管理類(lèi)
《區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商的開(kāi)發(fā)與管理》
經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)類(lèi)
經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)——《經(jīng)銷(xiāo)商如何做強(qiáng)做大，打造區(qū)域強(qiáng)勢(shì)品牌》

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)1200元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢(xún)：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢(xún)最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))