客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧（廣州，11月22-23日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2019年11月22-23日
【培訓(xùn)地點】廣州
【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)總經(jīng)理；客戶服務(wù)總監(jiān)；客戶服務(wù)部門經(jīng)理；客戶經(jīng)理；投訴處理專員；客戶服務(wù)骨干

【課程背景】
客戶投訴處理的實戰(zhàn)演練場
客戶投訴的處理是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線，其意義和價值不言而喻。伴隨著競爭加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果則是企業(yè)永遠(yuǎn)的“痛”。因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗不足，處理投訴的過程變得愈加艱難，甚至出現(xiàn)企業(yè)和員工對投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”的現(xiàn)象，因此，企業(yè)投入大量培訓(xùn)資源，試圖降低投訴的處理成本，但培訓(xùn)效果卻不盡人意，他們依然有以下困境——
■為什么我們盡了力，客戶還是不滿意？
■如何運用專業(yè)化溝通技巧提高客戶滿意度？
■如何快速并妥善處理客戶投訴，讓客戶滿意？
針對以上問題，我們特邀實戰(zhàn)管理與客戶服務(wù)訓(xùn)練專家舒薇老師與您一同進行探討學(xué)習(xí)。本課程采用創(chuàng)新行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式，根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計情景演練模擬，讓學(xué)員扮演各個角色，真實而生動的體現(xiàn)客戶的需求和實際工作中的表達錯位，講師再根據(jù)學(xué)員的演練過程進行針對性點評，使學(xué)員在“切膚之痛”的經(jīng)歷中豁然開朗，真正做到“知行合一”，從而幫助企業(yè)把投訴轉(zhuǎn)化為機會，保證客戶的忠誠度。

【課程收益】
企業(yè)收益：
1、幫助企業(yè)把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶，提升企業(yè)和產(chǎn)品的競爭力和品牌力；
2、為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶關(guān)系處理人才，降低客戶投訴率；
3、提升員工應(yīng)對投訴的技能，有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力；
4、幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，促進企業(yè)管理客戶制度更好地完善。
崗位收益：
1、掌握客戶投訴處理的基本原則和方法；
2、有效運用投訴處理與客戶溝通三把利器，防止投訴升級；
3、運用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度；
4、學(xué)會使用“波長技術(shù)”與客戶調(diào)頻，站到客戶的立場上說話；
5、掌握客戶期望值管理的策略和話術(shù)，有效引導(dǎo)客戶，化被動為主動。

【課程特色】
1、采用創(chuàng)新行動學(xué)習(xí)的培訓(xùn)模式，根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計情景進行演練模擬，課堂氛圍活躍；
2、學(xué)員在課堂中進行各種角色扮演，令課程具有極強的體驗感，具有實踐性和落地性；
3、聚焦問題-激活舊知-補充舊知-形成新知-運用新知，以系統(tǒng)教學(xué)的方式，幫助學(xué)員總結(jié)規(guī)律，揭示盲點，使學(xué)員的知識、技巧和心態(tài)表達高度統(tǒng)一。

【課程大綱】
一、客戶投訴處理的技巧與方法
1、在競爭環(huán)境中對客戶服務(wù)正確的認(rèn)知
（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
（2）當(dāng)下客戶需求層次的改變
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
（1）服務(wù)不僅要幫助客戶就解決問題
（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感知
3、專業(yè)化的溝通與個人影響力
（1）通過個人影響力去有效引導(dǎo)客戶
（2）通過專業(yè)化的溝通去創(chuàng)造客戶良好感知
4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
（3）你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
?創(chuàng)建“相似性”/“迎合式的反對”/回避客戶“刁
難”的話術(shù)
5、面對不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
?對極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備
而來的客戶的引導(dǎo)
二、情景演練
1、準(zhǔn)備充分，進入“調(diào)頻”過程——真誠表達，
承接情感
2、了解需求，把握溝通的要點——知己知彼，了
解客戶真實的需求
3、引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率——引導(dǎo)話題方
向，讓客戶正視問題
4、化解被動，管理客戶的期望值——有備而來，
制定利于己方的談判策略
5、達成一致，修復(fù)關(guān)系——挽留客戶，維持證
明的價值
三、課程總結(jié)
1、當(dāng)前客戶投訴的變化點
（1）客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外
關(guān)注處理過程
（2）客戶除了關(guān)注實際賠償或補償外，還關(guān)注
其他形式的補償
（3）客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級的幾
率攀升
2、如何防止投訴升級
?投訴有門、快速反應(yīng)、迅速止損、重在受控
3、客戶投訴處理的四個境界
（1）最優(yōu)：變被動為主動，變投訴為機會
（2）次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
（3）再次：雙方達成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客
戶認(rèn)同
（4）底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成
公眾影響

【講師介紹】
舒薇老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有 20 余年企業(yè)管理經(jīng)驗，長期致力于客戶服務(wù)管理、人力資源管理、員工培
訓(xùn)管理工作，曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)
等職務(wù)。
專業(yè)背景
工商管理學(xué)博士，早年任教于國內(nèi)著名商學(xué)院，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院與美國
阿拉莫學(xué)習(xí)系統(tǒng)授證培訓(xùn)師，系統(tǒng)接受過美國管理協(xié)會（AMA）領(lǐng)導(dǎo)力、行政
管理等專業(yè)培訓(xùn)。
授課特點
善于借鑒國外先進的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧，高效調(diào)動各種類學(xué)員參與互動，課
堂氣氛活躍；思路清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，語言富有感染力。
主講課程
客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧、行政統(tǒng)籌與辦公室管理、服務(wù)團隊的建設(shè)與
管理、高效能的時間管理與工作統(tǒng)籌。
服務(wù)客戶
西門子、萬科、雅居樂、聯(lián)想集團、中興集團、南方電網(wǎng)、南方航空、中國移動、
中國電信、中國銀行、工商銀行、美的集團、松下電器、本田……

【費用及報名】
1、費用：培訓(xùn)費4200元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))