卓越客戶服務(wù)技巧（上海，7月28-29日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】上海，2020年7月28-29日；上海，2020年10月22-23日
【培訓(xùn)地點】上海
【培訓(xùn)對象】
一線客戶服務(wù)人員
投訴處理客服人員
售后服務(wù)人員和技術(shù)人員

【課程收益】
■培養(yǎng)員工個人和團隊服務(wù)客戶的態(tài)度和意識
■了解客戶增值服務(wù)的概念和實質(zhì)內(nèi)涵
■掌握服務(wù)人員成功服務(wù)所需的基本素質(zhì)和技能
■在服務(wù)時了解客戶的心理
■了解自身的客戶服務(wù)風(fēng)格
■服務(wù)客戶時如何有效溝通
■掌握如何應(yīng)對客戶的不滿和投訴

【課程大綱】
第一模塊：目標(biāo)與介紹
■介紹培訓(xùn)的目標(biāo)、方法和主要議程
■增進了解和信任
第二模塊：什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員
■優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質(zhì)
■分組討論
■錄像討論
■客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)
■客服人員的心態(tài)
■服務(wù)人員的積極行為
第三模塊：如何客觀的認知客戶
■案例討論
■是否需要判斷客戶的對錯
■如果客戶錯了怎么辦
■客戶究竟是什么
第四模塊：什么是客戶服務(wù)
■案例討論
■客戶服務(wù)模型
■客戶的期望分類
■管理客戶的期望值
第五模塊：客戶服務(wù)風(fēng)格
■測試自己的服務(wù)風(fēng)格
■理想的服務(wù)風(fēng)格
■小組討論：工作場景-本公司客戶的服務(wù)請求如何運用服務(wù)風(fēng)格
■視頻討論
■如何面對難纏的客戶
■面對難纏的客戶如何運用服務(wù)風(fēng)格
第六模塊：客戶服務(wù)人員的多元化角色
■討論工作中如何服務(wù)增值
■服務(wù)人員有哪些多元角色
■服務(wù)人員多元角色對公司的價值
■客戶服務(wù)好壞產(chǎn)生的影響
第七模塊：客戶服務(wù)禁忌語錄
■小組討論
第八模塊：第一天課程總結(jié)
第九模塊：復(fù)習(xí)第一天內(nèi)容
第十模塊：客戶服務(wù)四原則
■樂于助人
■詢問客戶，而不是告訴
■積極主動
■以客為主
■小組練習(xí)-如何運用四原則
第十一模塊：服務(wù)中的溝通-有效傾聽
■促成交易的行為
■妨礙交易的行為
■傾聽的阻礙
■如何有效傾聽/傾聽練習(xí)
■服務(wù)中我們真的做好傾聽嗎
■如何傾聽客戶才接受
■同理心傾聽
■同理心傾聽練習(xí)
第十二模塊：服務(wù)中的溝通-高效提問
■提問練習(xí)
■限制式問題和開放式問題
■如何挖掘客戶的真正需求
■問題的感情色彩
■提問練習(xí)
第十三模塊：服務(wù)中的溝通-準(zhǔn)確表述
■如何準(zhǔn)確的表述
■如何表述的簡單易懂
■表達中的事實和感覺
■不卑不亢的表達
■語氣語態(tài)和身體語言
■如何堅持你的服務(wù)底線
■如何拒絕不合理的服務(wù)請求
■建立良好第一印象
第十四模塊：應(yīng)對客戶的不滿和投訴
■小組討論-本公司客戶常見的不滿和投訴
■正確認知客戶不滿和投訴的
■客戶投訴的心理
■視頻討論
■如何應(yīng)對客戶不滿和投訴
■客戶的心理滿足
第十五模塊：課程總結(jié)

【講師介紹】
郭老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
背景經(jīng)歷
KNX資深培訓(xùn)師、顧問
畢業(yè)于北京大學(xué)醫(yī)學(xué)院醫(yī)療系
有22年的工作經(jīng)驗，曾作為北京同仁醫(yī)院的醫(yī)生，后開始服務(wù)于數(shù)家跨國企業(yè)
先后從事銷售、銷售管理及培訓(xùn)工作, 其中包括全球知名的企業(yè)如勃林格殷格翰公司、阿斯利康公司和通用電氣集團（GE）
先后擔(dān)任銷售代表、銷售經(jīng)理、大區(qū)銷售總監(jiān)、全國培訓(xùn)經(jīng)理職務(wù)，曾獲得公司全國最佳銷售，及帶領(lǐng)銷售團隊獲得了公司年度銷售冠軍。作為培訓(xùn)管理者，他為公司建立完善的培訓(xùn)體系并有效的幫助到銷售和管理團隊
致力于根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略方向、業(yè)務(wù)發(fā)展和人員培養(yǎng)需求，提升企業(yè)人員專業(yè)能力和有效性
曾作為多家培訓(xùn)機構(gòu)的專職培訓(xùn)師及合作培訓(xùn)顧問，專業(yè)領(lǐng)域涉及銷售、管理、溝通和服務(wù)等相關(guān)培訓(xùn)
多年的企業(yè)經(jīng)歷積累了豐富的銷售、銷售管理、團隊建設(shè)和人員發(fā)展方面的實踐經(jīng)驗，同時多年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗使他能清晰地把培訓(xùn)與企業(yè)目標(biāo)和個人發(fā)展有機結(jié)合，使培訓(xùn)的價值有效體現(xiàn)
在12年的培訓(xùn)經(jīng)歷中有形成自己獨特的風(fēng)格，幽默風(fēng)趣，注重營造開放式的學(xué)習(xí)氛圍，運用自身豐富的專業(yè)知識和切身案例，啟發(fā)學(xué)員思考和學(xué)習(xí)；同時具有出色的溝通和表達能力，深入淺出，敏銳的發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題和需求，并在培訓(xùn)中引導(dǎo)學(xué)員解決

擅長領(lǐng)域
銷售系列課程：顧問式銷售技巧/專業(yè)銷售技巧，致勝談判技巧
管理課程：卓越領(lǐng)導(dǎo)力，管理者角色認知，一線銷售管理
員工輔導(dǎo)
服務(wù)課程：卓越客戶服務(wù)
通用課程：高效溝通，沖突管理/跨部門合作，商務(wù)演示技巧

服務(wù)客戶
海爾，新東方，EMS，vivo，佳能，銀聯(lián)，KSB，陶氏，CAT，美諾，寶珀，搜房科技，SGS，愛普生，賽萊默，利樂，阿斯利康，斗山，索尼，三菱電機，沃爾沃，美團，中國人民保險，中國交通建設(shè)，上港集團，馬爹利，大地期貨，西得樂機械，惠氏，中國移動，福特，奔馳，中國銀行，聯(lián)想，飛利浦，騰訊，中國國際航空，歐時力，花旗銀行，馬士基，杜邦，普華永道，銳珂醫(yī)療，智聯(lián)招聘，谷歌，雀巢，大地影院，愛博才思，摩托羅拉，強生，伊利，丹馬士物流，特雷克斯，通力電梯，柯尼卡美能達，葛蘭素史克，迪爾公司，保樂力加，吉寶置業(yè)，蒂森克虜伯，亞什蘭，五星電器，統(tǒng)一，麥田房產(chǎn)，良品鋪子，中國鐵塔， 筆克，神州租車，ZIMMER，上海建工，協(xié)和醫(yī)院，太平洋保險，西奧電梯等

【費用及報名】
1、費用：培訓(xùn)費4280元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))