基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷（成都，11月18-19日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2021年11月18-19日
【培訓(xùn)地點】成都
【培訓(xùn)對象】銷售經(jīng)理/主管；售前技術(shù)人員；項目實施、產(chǎn)品、市場、客服人員；業(yè)務(wù)部門負責(zé)人與骨干員工。

【課程背景】
營銷人員的服務(wù)素質(zhì)與銷售能力影響著企業(yè)服務(wù)價值的傳遞。提升他們的服務(wù)與營銷能力是幫助企業(yè)實現(xiàn)卓越績效的重要手段，然而——
■如何換位思考，從客戶的角度思考問題？
■如何挖掘客戶需求，解決客戶的痛點問題？
■如何處理服務(wù)過程中客戶投訴的問題？
針對以上問題，我們特邀原acer集團中國總部副總經(jīng)理陳南宏老師，與我們一同分享《基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷》的課程。本課程通過服務(wù)過程中的不同場景的視頻演示，真實案例貫穿始終，幫助學(xué)員分析服務(wù)過程中的遇到的溝通、客戶滿意度、投訴等問題并提出解決辦法，提升服務(wù)營銷能力。

【課程收益】
企業(yè)收益：
1、提高客戶滿意度與忠誠度，增加客戶與企業(yè)的粘度，為企業(yè)增加效益；
2、促進內(nèi)部員工的溝通交流，減少員工之間的矛盾，提升工作效率。
崗位收益：
1、掌握「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」技能，以服務(wù)促進銷售；
2、學(xué)會跨部門團隊協(xié)作，提升工作效率，為客戶解決問題；
3、掌握透到通過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能；
4、理解客戶期望并學(xué)會管理客戶不合理、不合法的期望與要求。

【課程特色】
1、課程通過視頻演示，用一個真實企業(yè)客戶案例貫穿始終學(xué)習(xí)服務(wù)的關(guān)鍵時刻，并通過案例練習(xí)、小組討論等方式強化學(xué)員學(xué)習(xí)效果；
2、課程真實企業(yè)客戶案例包括5個主要場景，每一個主要場景都有2個視頻案例，一個是負面教材，一個是正面教材，通過正負比較教學(xué)方法，讓學(xué)員真正地理解“客戶導(dǎo)向觀念”，并且通過“客戶導(dǎo)向服務(wù)模式”，更好地站在客戶角度與客戶溝通解決客戶問題；
3、讓學(xué)員理解“全員營銷理念”，企業(yè)是一個平臺，必須不斷地為客戶創(chuàng)造價值；企業(yè)里面每一個人員，必須團隊合作支持銷售部門解決客戶問題，提高客戶滿意度與忠誠度。

【課程大綱】
一、客戶導(dǎo)向管理理念
企業(yè)提高客戶忠誠度原則：
1、控制產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格
2、人員充分了解產(chǎn)品、了解客戶
3、提高服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度
4、超越客戶期望、滿足客戶個性化要求
5、正確處理客戶的問題、讓客戶購買程序變得簡單
6、企業(yè)服務(wù)好內(nèi)部客戶
二、為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴
1、五個服務(wù)滿意度質(zhì)量級別（有形性、關(guān)懷性、確實性、回應(yīng)性、可靠性），提高客戶體驗滿意度
2、七個等級滿意度評分表（3、2、1、0、-1、-2、-3），評估客戶體驗滿意度
3、全員營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」步驟
步驟一：探索客戶問題需求
步驟二：提供解決方案建議
步驟三：采取行動解決問題
步驟四：確認滿足客戶期待
三、案例視頻：誰扼殺了這個合約？
1、了解整個案例及討論的主題
2、描述客戶對于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認知，以及這些認知如何影響合約結(jié)果
3、理解「不能與客戶認知爭辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺
四、案例視頻：無辜的留話者
1、全員營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個步驟技能
2、小組討論：理解怎么做才會讓客戶滿意
3、解決客戶問題時，客戶導(dǎo)向、換位思考的服務(wù)意識很重要
4、當(dāng)客戶的問題重要又緊急時，除了依照公司的流程處理，還要跟進確保解決問題五、案例視頻：好心的同事
1、全員營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個步驟技能
2、小組討論：理解怎么做才會讓客戶滿意
3、外部客戶有問題時間，內(nèi)部人員必須團結(jié)合作解決客戶問題
4、學(xué)習(xí)拒絕客戶不合法、不合理要求的方法
5、企業(yè)是一個平臺，全體人員必須不斷地為客戶創(chuàng)造價值；當(dāng)客戶反應(yīng)問題時，大家必須團隊合作解決客戶問題
六、案例視頻：繁忙的客戶經(jīng)理；專業(yè)的競爭對手
1、全員營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個步驟技能
2、小組討論：理解怎么做才會讓客戶滿意
3、理解「為客戶的客戶著想」的重要性
4、理解「產(chǎn)品導(dǎo)向銷售理念」和「客戶導(dǎo)向銷售理念」的基本區(qū)別
七、案例視頻：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總
1、全員營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個步驟技能
2、小組討論：理解怎么做才會讓客戶滿意
3、理解合作多年的老客戶對企業(yè)服務(wù)不滿意時，仍然會失去對企業(yè)原有的信任
4、理解「產(chǎn)品導(dǎo)向銷售理念」和「客戶導(dǎo)向銷售理念」的基本區(qū)別。
八、案例視頻：于事無補的求助熱線
1、學(xué)習(xí)全員營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)模式」四個步驟技能
2、小組討論：理解怎么做才會讓客戶滿意
3、解決客戶問題時，先處理客戶情緒，后處理客戶的事情
4、處理客戶情緒技能：對不起；不好意思；給您添麻煩了
5、當(dāng)客戶對企業(yè)反應(yīng)問題時，企業(yè)必須又快又好地解決客戶問題
九、總結(jié)和行動
復(fù)盤課程，學(xué)員提問，講師答疑

【講師介紹】
陳南宏老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有25年的實戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗。曾任acer集團大客戶銷售部總監(jiān)、產(chǎn)品市場部經(jīng)理、中國總部副總經(jīng)理，積累了豐富的實戰(zhàn)管理與銷售經(jīng)驗，并由此總結(jié)出一套完整的方法論。
經(jīng)歷acer集團的變革整合過程，深悟acer管理的“IBM模式”，多年的管理經(jīng)驗切實感受到了“IBM模式”給acer模式帶來的改變，對這獨特的管理與銷售模式進行了深入的研究，成為了IBM特聘顧問及講師。
授課風(fēng)格
控場能力出眾，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗沉淀出了一個個代表性極強的案例，用案例引導(dǎo)學(xué)員思考，擺脫沉悶的演講式教學(xué)。
主講課程
由內(nèi)到外的顧問式銷售、特色銷售領(lǐng)導(dǎo)力、教練式管理、高效團隊建設(shè)……
服務(wù)客戶
施耐德、HP、百度、聯(lián)想、金蝶軟件公司……

【費用及報名】
1、費用：培訓(xùn)費3800元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))