用“實踐”檢驗真理：客戶投訴處理（廣州，12月2-3日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2017年12月2-3日
【培訓(xùn)地點】廣州
【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)總經(jīng)理；客戶服務(wù)總監(jiān)；客戶服務(wù)部經(jīng)理；客戶經(jīng)理；銷售部經(jīng)理；產(chǎn)品經(jīng)理；客戶服務(wù)骨干

【課程背景】
客戶投訴的處置是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線，其意義和價值不言而喻。但是伴隨著競爭加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果更是企業(yè)永遠(yuǎn)的“痛”；
因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗不足，處理投訴的過程變得愈加艱難，甚至產(chǎn)生企業(yè)和員工對投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”。因此，企業(yè)投入大量培訓(xùn)資源，試圖降低投訴的處置成本，但培訓(xùn)效果卻不盡人意。投訴的處理是一個持續(xù)與客戶溝通的過程，離開了具體而真實的場景，去接受放之四海而皆準(zhǔn)的真理，如同“高空射箭”，員工在傳統(tǒng)模式的學(xué)習(xí)現(xiàn)場可以提高知識的系統(tǒng)性，驗證過往經(jīng)驗，但回到現(xiàn)實工作中，面對各種行為風(fēng)格、因各種理由投訴的客戶很難做到“知行合一”。

【課程大綱】
第一章、當(dāng)前市場環(huán)境下的客戶服務(wù)
一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
二、從防患未然到亡羊補牢

第二章、客戶投訴的處置步驟與要點
一、如何在投訴處置中保持主動
二、投訴處置六部曲
三、投訴客戶的類型分析極其應(yīng)

第三章、專業(yè)化的溝通與個人影響力
一、通過個人影響力去有效引導(dǎo)客戶
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
三、面對不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧

第四章、實戰(zhàn)演練
一、準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過程
二、了解需求，把握溝通的要點
三、引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率
四、化解被動，管理客戶的期望值
五、達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系
第五章、課程總結(jié)
一、當(dāng)前客戶投訴的變化點
二、如何防止投訴升級
三、客戶投訴處理的四個境界

【講師介紹】
舒老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。工商管理學(xué)博士；高級經(jīng)濟師
中山大學(xué)工商管理學(xué)院、華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院、美國管理技術(shù)大學(xué)MBA、EMBA特聘專家；
MTP授證講師；曾系統(tǒng)接受過美國管理協(xié)會（AMA）的專業(yè)培訓(xùn)
曾任境外上市公司副總經(jīng)理；行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)；早年任教于國內(nèi)著名商學(xué)院。
二十年企業(yè)管理和專業(yè)講師經(jīng)驗，良好的教育背景。曾長期致力于團(tuán)隊管理、客戶服務(wù)管理、行政管理、員工培訓(xùn)管理工作，屬于實戰(zhàn)型講師。目前被全國主要公開課培訓(xùn)機構(gòu)聘為核心講師。

【費用及報名】
1、費用：培訓(xùn)費3800元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))