金牌客服的實(shí)踐指南（上海，12月11-12日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢(xún)電話(huà)】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2017年12月11-12日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海
【培訓(xùn)對(duì)象】所有在工作中需要與客戶(hù)打交道的人員，包括銷(xiāo)售、客服人員、送貨人員、接待部門(mén)的員工、主管和經(jīng)理

【課程收益】
在產(chǎn)品差異性越來(lái)越小,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶(hù)的要求開(kāi)始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，就必須關(guān)注顧客的需要，建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系。
本課程在加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)理論和意識(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)服務(wù)中不同階段的服務(wù)技巧進(jìn)行提煉，使參與者在與客戶(hù)溝通以及公司內(nèi)部的跨部門(mén)溝通協(xié)調(diào)過(guò)程中，確立客戶(hù)至上的工作態(tài)度，提升和完善各種非銷(xiāo)售行為的處理技巧，實(shí)現(xiàn)令人滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。

【課程大綱】
1.正確理解客戶(hù)服務(wù)
■客戶(hù)服務(wù)的基本概念
■客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)和員工的重要意義
■職業(yè)化的服務(wù)對(duì)客服人員的要求
■我們的客戶(hù)：內(nèi)部和外部

2.令人滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)
■客戶(hù)滿(mǎn)意度理論
■客戶(hù)對(duì)服務(wù)的5個(gè)要求
■正確理解并滿(mǎn)足客戶(hù)的要求

3.客戶(hù)服務(wù)的旅程
■準(zhǔn)備階段
■接觸階段
- 自我管理技巧
- 觀(guān)察
- 人際關(guān)系能力
■理解階段
- 傾聽(tīng)技巧
- 提問(wèn)
- 重新組合
■說(shuō)服階段
- 客服的表達(dá)
- 說(shuō)不的技巧
- 達(dá)成共識(shí)
■結(jié)束階段
- 確�？蛻�(hù)感到滿(mǎn)意

4.客戶(hù)投訴和異議處理
■與客戶(hù)的情緒打交道
■正確應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨
■3F 法則
■處理異議方面的常見(jiàn)錯(cuò)誤

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3880元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢(xún)：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話(huà)登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢(xún)最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))