別把【用戶運(yùn)營(yíng)】做成【客服】!!!
用戶運(yùn)營(yíng)絕對(duì)絕對(duì)絕對(duì)不等于客服!!!
客服是什么?客戶服務(wù)。
用戶運(yùn)營(yíng)是什么?
以社區(qū)類產(chǎn)品的用戶運(yùn)營(yíng)為例,持續(xù)增長(zhǎng)、高活躍度和高留存率的用戶群,是優(yōu)質(zhì)社區(qū)的靈魂。
社區(qū)用戶運(yùn)營(yíng)的核心工作,應(yīng)圍繞社區(qū)用戶需求和特征開展。
用戶運(yùn)營(yíng)是一個(gè)統(tǒng)籌性的工作,以燈鹿粉絲圈丨線上微社區(qū)的用戶運(yùn)營(yíng)為例,日常工作內(nèi)容包括:
1、用戶生命周期管理,在拉新-促活-留存-變現(xiàn)-傳播各階段,制定相關(guān)策略,推進(jìn)執(zhí)行。
用戶生命周期包括新手期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期、流失期。
基于用戶生命周期,制定不同的策略,是用戶運(yùn)營(yíng)必做的功課。
例如新手期,給予用戶新人特權(quán)和福利,留住用戶;
成長(zhǎng)期至成熟期,通過社區(qū)的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)策劃,激勵(lì)用戶在社區(qū)內(nèi)分享內(nèi)容、參加活動(dòng)、下單購(gòu)物,增加用戶粘性和品牌忠誠(chéng)度。
衰退期至流失期,通過簽到獎(jiǎng)勵(lì)、無(wú)門檻紅包、裂變分享等策略,留存舊流量,開源新流量。
2、用戶分層管理。根據(jù)不同用戶的社區(qū)表現(xiàn),分析評(píng)估用戶需求,建立分層需求體系,為針對(duì)性輸出用戶感興趣的內(nèi)容和活動(dòng)確定方向。
用戶運(yùn)營(yíng)一定要做用戶標(biāo)簽管理。
而標(biāo)簽的一個(gè)很重要的項(xiàng)就是“需求”。
用戶來(lái)到社區(qū),留在社區(qū),一定是社區(qū)能夠滿足他的某種需求。
換句話說,我們要留住用戶,就要讓社區(qū)能夠滿足他的某個(gè)需求。
以護(hù)膚電商類品牌的私域社區(qū)為例,社區(qū)內(nèi)的用戶既有購(gòu)買產(chǎn)品的需求,也有了解護(hù)膚知識(shí)的需求,同時(shí)還有用戶彼此之間分享購(gòu)物體驗(yàn)、建立情感鏈接的需求。
針對(duì)購(gòu)物需求,我們就要推出新品信息、優(yōu)惠券、積分商城等措施;
針對(duì)了解護(hù)膚知識(shí)的需求,我們就可以每日推送一則護(hù)膚干貨、解析產(chǎn)品原料和功效等內(nèi)容;
針對(duì)分享需求,我們就可以在社區(qū)內(nèi)推出熱議話題、選出優(yōu)質(zhì)UGC并傳播、舉辦線上、線下活動(dòng)等。
燈鹿粉絲圈作為一款國(guó)內(nèi)眾多知名品牌進(jìn)行用戶運(yùn)營(yíng)的首選工具,通過搭建粉絲互動(dòng)社區(qū),進(jìn)行持續(xù)的用戶互動(dòng)和關(guān)系維護(hù),同時(shí)配備有非常強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和自動(dòng)分析功能,可以將社區(qū)內(nèi)用戶的所有動(dòng)作歸納為清晰明確的數(shù)據(jù),并以圖表形式展現(xiàn),支持按月、按日查找和一鍵導(dǎo)出,十分有助于數(shù)據(jù)復(fù)盤和策略優(yōu)化。
現(xiàn)在注冊(cè),即可免費(fèi)體驗(yàn)社區(qū)搭建、用戶運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)策劃以及數(shù)據(jù)庫(kù)等強(qiáng)大功能。
3、用戶激勵(lì)體系和成長(zhǎng)體系的規(guī)劃與執(zhí)行。
用戶激勵(lì)體系和成長(zhǎng)體系就是將前文的日常工作進(jìn)行系統(tǒng)性的規(guī)劃和總結(jié)。
這考驗(yàn)了用戶運(yùn)營(yíng)的前瞻和復(fù)盤能力。
4、用戶價(jià)值管理。針對(duì)不同需求和特征的層級(jí)用戶,梳理對(duì)應(yīng)的價(jià)值挖掘方案,促進(jìn)用戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和最大化。
還是以用戶生命周期為例:
新手期用戶——讓用戶盡快感受到產(chǎn)品價(jià)值;
成長(zhǎng)期用戶——引導(dǎo)用戶養(yǎng)成產(chǎn)品使用習(xí)慣;
成熟期用戶——維持用戶活躍度;
衰退期至流失期用戶——用戶召回和新用戶開發(fā)。
寫在最后:
用戶運(yùn)營(yíng)是一個(gè)企業(yè)里,最貼近用戶、最了解用戶的崗位。
客服做得好,可以往用戶運(yùn)營(yíng)發(fā)展;
用戶運(yùn)營(yíng)做得好,前程不可限量。
來(lái)源:網(wǎng)絡(luò)
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