在剛剛結(jié)束的春節(jié)假期里，不少人在周邊游和在餐廳用餐的時(shí)候，總會(huì)在酒店和餐廳等服務(wù)場(chǎng)景內(nèi)出現(xiàn)如下情況：當(dāng)房間內(nèi)的電話鈴聲響起，住客接起電話，一個(gè)可愛(ài)的聲音傳出：“您好，我是服務(wù)機(jī)器人，現(xiàn)在已經(jīng)到您房門口，請(qǐng)取走您需要的物品。”住客打開(kāi)房門后便能看到送物機(jī)器人，掃碼打開(kāi)艙門后，取物成功;在不少餐廳里，為食客送菜的是穿梭其間的機(jī)器人，而在機(jī)器人主題餐廳里，就連炒菜也都由機(jī)器人代勞……
近兩年，隨著“無(wú)接觸服務(wù)”、安全衛(wèi)生等需求的增加，引入機(jī)器人服務(wù)的酒店和餐廳越來(lái)越多，一方面，高科技的引入增加了消費(fèi)吸引力，提升了效率;另一方面，旅游業(yè)、餐飲業(yè)的服務(wù)中，人情味是其中的精髓，在啟用機(jī)器人服務(wù)的同時(shí)，酒店、餐廳也不斷花心思在提升精細(xì)化服務(wù)上，增加機(jī)器人服務(wù)的“溫度”。
如今服務(wù)越來(lái)越智能化。
無(wú)接觸服務(wù)需求大 機(jī)器人最受歡迎
自去年開(kāi)始，“無(wú)接觸服務(wù)”成為服務(wù)業(yè)的新需求。其中，機(jī)器人成了酒店、餐廳等服務(wù)場(chǎng)景中“無(wú)接觸服務(wù)”的主要提供者。在柏高集團(tuán)廣州塔騎士物語(yǔ)酒店里，記者看到酒店內(nèi)配備的送物機(jī)器人受到了不少住客的喜愛(ài)，送餐、送物等住客在入住期間的實(shí)際需求，通過(guò)酒店機(jī)器人都能輕松實(shí)現(xiàn)。記者體驗(yàn)了一下這個(gè)流程，拿起房間內(nèi)的智能電話，撥通服務(wù)按鍵后，對(duì)著智能電話中的語(yǔ)音服務(wù)小助手下達(dá)指令：“你好，麻煩送兩瓶水�！敝悄茈娫捘穷^的語(yǔ)音小助手回答“好的，送兩瓶水到××房�！辈坏绞昼�，房間門鈴響起，記者打開(kāi)房門后，便看見(jiàn)機(jī)器人將記者“下單”的礦泉水送到了�！皺C(jī)器人在酒店內(nèi)很受歡迎，是我們最忙碌的員工�！睆V州塔騎士物語(yǔ)酒店總經(jīng)理李兆文透露：“機(jī)器人在投入運(yùn)營(yíng)不到3個(gè)月時(shí)間里已完成4750次任務(wù)，運(yùn)營(yíng)總里程已達(dá)46萬(wàn)米�！绷硗猓频暝谝刖频旰笈_(tái)管理系統(tǒng)HDOS之后，3個(gè)月內(nèi)AI電話共產(chǎn)生3068次通話，承接率達(dá)到96%。
不僅在酒店內(nèi)，機(jī)器人也被廣泛應(yīng)用到傳統(tǒng)餐飲業(yè)場(chǎng)景中。如今，在餐廳里常常能見(jiàn)到機(jī)器人忙碌而有序送餐的身影，其中傳菜機(jī)器人和測(cè)溫機(jī)器人是餐飲企業(yè)應(yīng)用最為廣泛的。記者走訪市場(chǎng)時(shí)見(jiàn)到，海底撈、點(diǎn)都德、廣州酒家、滋粥樓、喜客等知名餐廳樓面都啟用了送餐機(jī)器人，廣州酒家從2019年就先行先試餐飲機(jī)器人，2020年又進(jìn)一步加速機(jī)器人的投入進(jìn)程。相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，機(jī)器人的引入提高了服務(wù)的安全性與衛(wèi)生性，替代了服務(wù)員直接傳菜，可讓顧客用餐更加安心。
同時(shí)，機(jī)器人的引入也為消費(fèi)者帶來(lái)了新鮮體驗(yàn)，成為服務(wù)場(chǎng)景中的新亮點(diǎn)。一位酒店服務(wù)人員告訴記者，經(jīng)常在酒店內(nèi)看到這樣的場(chǎng)景，有住客看到酒店內(nèi)行走的機(jī)器人時(shí)便會(huì)和它開(kāi)啟對(duì)話，住客們常常會(huì)被機(jī)器人的可愛(ài)回應(yīng)逗得哈哈大笑。記者在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上看到有不少關(guān)于“酒店機(jī)器人”的視頻，大家分享了許多酒店機(jī)器人的服務(wù)過(guò)程，討論熱烈，“酒店機(jī)器人太萌了”“機(jī)器人的日常對(duì)話真是太可愛(ài)了”……諸如此類的評(píng)價(jià)表達(dá)了住客們對(duì)機(jī)器人的喜愛(ài)。
秒級(jí)響應(yīng) 機(jī)器人助力減輕人力成本
機(jī)器人的引入不僅豐富了消費(fèi)者的體驗(yàn)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，還大大減輕了人力成本。對(duì)此，白天鵝賓館副總經(jīng)理余立富說(shuō)，餐飲業(yè)最大的運(yùn)營(yíng)成本就是人力，機(jī)器人的應(yīng)用大大減輕了人力成本，他分析，使用傳菜機(jī)器人的成本比純?nèi)肆山档图s58%。記者了解到，日常餐廳在傳菜的人力布局上不少于8個(gè)人，每次人力運(yùn)載量最多8款，按一名計(jì)時(shí)工計(jì)算，每小時(shí)20元，每天8小時(shí)，一個(gè)月費(fèi)用需要至少4800元，而傳菜機(jī)器人主要以充電方式運(yùn)轉(zhuǎn)，充電4小時(shí)即可使用24小時(shí)，每次運(yùn)載菜品量可以高達(dá)25款，并且能在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不停運(yùn)作，效率穩(wěn)定。
云跡科技華南營(yíng)銷負(fù)責(zé)人任飛表示，在酒店住中數(shù)字化HDOS系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，機(jī)器人工作主要在服務(wù)的前端，在接收到如送物、打掃、報(bào)修、叫醒類等不同任務(wù)指令后，通過(guò)AI自主應(yīng)答，電話問(wèn)詢、智能化分配下達(dá)的服務(wù)任務(wù)、機(jī)器人和自動(dòng)倉(cāng)自主完成接送物等都可獲得秒級(jí)響應(yīng)。在提升服務(wù)響應(yīng)度的同時(shí)，也有助于減少酒店的人工成本，通過(guò)HDOS系統(tǒng)可減少酒店內(nèi)90%的重復(fù)工作量，實(shí)現(xiàn)人力、物資、信息的最佳匹配調(diào)度。
不少消費(fèi)者對(duì)機(jī)器人送菜很感興趣。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化 機(jī)器人服務(wù)越來(lái)越有“人情味”
在餐飲場(chǎng)景中，機(jī)器人的“款式”遠(yuǎn)不止傳菜機(jī)器人和測(cè)溫機(jī)器人，諸如現(xiàn)磨咖啡機(jī)器人、冰淇淋機(jī)器人、棉花糖機(jī)器人、爆米花機(jī)器人、炒鍋機(jī)器人、煲仔飯機(jī)器人等餐飲機(jī)器人設(shè)備層出不窮，有業(yè)內(nèi)資深人士稱，以全程引入機(jī)器人的主題餐廳為例，雖然呈現(xiàn)出一片“智能化”，但是實(shí)際背后是200多位工程師在做開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作，其投入成本絕不小于廚師和服務(wù)員的人力成本。
那么在酒店領(lǐng)域，在引入科技設(shè)施后，原本由人來(lái)提供的服務(wù)被機(jī)器所取代，會(huì)不會(huì)也讓居住的體驗(yàn)感大打折扣呢?這樣一個(gè)例子或許可以說(shuō)明問(wèn)題�！澳阒罏槭裁淳频隀C(jī)器人送東西到房間后，不是直接后臺(tái)聯(lián)動(dòng)響門鈴，而是要打電話嗎?”在采訪中，一位酒店服務(wù)人員提起了這個(gè)話題。原來(lái)，問(wèn)題的答案是酒店機(jī)器人的“身高”比較矮，一般客人通過(guò)房門的貓眼看不到它，所以當(dāng)機(jī)器人來(lái)到房門口而啟動(dòng)門鈴后，住客通過(guò)房門上的貓眼可能看不到有人按門鈴，會(huì)帶來(lái)誤解，所以機(jī)器人在來(lái)到指定房間后，會(huì)通過(guò)后臺(tái)操作接通房?jī)?nèi)電話，以此來(lái)通知住客。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，科技手段的引入也要考慮人文關(guān)懷，體現(xiàn)便捷度和舒適感，這就更需要從數(shù)據(jù)反饋來(lái)推敲和修正服務(wù)，并進(jìn)行改進(jìn),加強(qiáng)服務(wù)中的“人情味”和“溫度感”。
任飛解釋道，酒店住中數(shù)字化HDOS系統(tǒng)將“需求數(shù)字化”“任務(wù)分配數(shù)字化”“操作人員數(shù)字化”，目的是為酒店精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提供科學(xué)的數(shù)字依據(jù)，以此提升酒店用戶體驗(yàn)。李兆文透露，客人住中的一些需求數(shù)據(jù)對(duì)于優(yōu)化酒店內(nèi)管理能力有很大的意義，通過(guò)數(shù)字化后展現(xiàn)的大數(shù)據(jù)結(jié)果可以了解到客人最常用的服務(wù)和需求是什么，以及在什么時(shí)間點(diǎn)會(huì)需要這些服務(wù)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，再調(diào)整酒店內(nèi)部管理流程，更科學(xué)合理地重新調(diào)配人員，以此提升酒店的管理效率。
科技以人為本，服務(wù)更需有溫度，只有在以人為本的前提下，保持有溫度的服務(wù)，科技才不會(huì)是冷冰冰的存在，能讓游客酒店入住的感受更加提升。
對(duì)于智慧科技酒店的未來(lái)，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、北京首旅酒店(集團(tuán))股份有限公司總經(jīng)理孫堅(jiān)認(rèn)為，擁抱技術(shù)是未來(lái)每一個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)。再傳統(tǒng)的行業(yè)未來(lái)都會(huì)用科技的能力去做串聯(lián)、賦能和應(yīng)用，對(duì)于住宿餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)要提升在線化能力，這樣才能內(nèi)通外聯(lián)：“要讓客戶在線、讓產(chǎn)品在線、讓管理在線、讓員工在線�！�
專家建議：保護(hù)客人隱私應(yīng)擺在首位
機(jī)器人被引入服務(wù)場(chǎng)景后，后臺(tái)將涉及到關(guān)于用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)。以酒店場(chǎng)景為例，伴隨著快速的智能化和網(wǎng)絡(luò)化，當(dāng)今酒店業(yè)已成為個(gè)人信息高度密集的行業(yè)，無(wú)論是酒店業(yè)主還是經(jīng)營(yíng)方，其掌握的個(gè)人信息若處理不當(dāng)，這些信息資產(chǎn)也能變成“燙手的山芋”。
對(duì)此，天達(dá)共和律師事務(wù)所合伙人、深耕商業(yè)地產(chǎn)和酒店行業(yè)多年的孫凌岳律師表示，《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》已于2021年11月1日正式施行，連同此前已出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)安全法》《數(shù)據(jù)安全法》等法律，我國(guó)的個(gè)人信息保護(hù)矩陣已經(jīng)形成。根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》，如果處理個(gè)人信息未按照規(guī)定采取必要的安全保護(hù)措施，情節(jié)嚴(yán)重的，最高可能受到五千萬(wàn)元或者上一年度營(yíng)業(yè)額百分之五的罰款，同時(shí)還可能受到?jīng)]收違法所得、責(zé)令暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、停業(yè)整頓、吊銷相關(guān)業(yè)務(wù)許可或者吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等處罰。
對(duì)于應(yīng)如何做好數(shù)據(jù)資產(chǎn)的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)人信息的依法保護(hù)，孫律師建議，在處理個(gè)人信息時(shí)，需建立多維度的保護(hù)體系，包括制定個(gè)人信息保護(hù)的內(nèi)部管理制度和操作規(guī)程，對(duì)個(gè)人信息實(shí)行分類管理，按需對(duì)其網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定級(jí)、備案、測(cè)評(píng)、整改、定期自查等一系列措施，以確保其網(wǎng)絡(luò)的安全。另外，還要對(duì)相關(guān)軟硬件設(shè)備進(jìn)行必要的升級(jí)，定期對(duì)個(gè)人信息處理活動(dòng)進(jìn)行合規(guī)審計(jì)，并及時(shí)、正確地處理相關(guān)個(gè)人的對(duì)其個(gè)人信息的權(quán)利主張。
來(lái)源:大洋網(wǎng)
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