酒店常見的客訴如何處理

任何酒店投訴都不可避免，關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。處理投訴目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。

01

投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí)

客人為什么投訴?

1、對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴

酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿足客人的要求，如空調(diào)、供暖、電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)和使用等方面出現(xiàn)問(wèn)題;

設(shè)置各類設(shè)備的保養(yǎng)、檢查、維修制度只能相對(duì)減少設(shè)備隱患，不能杜絕設(shè)備故障的發(fā)生;

處理這類投訴時(shí)：

應(yīng)立即通知工程部派人實(shí)地查看;

在問(wèn)題解決后再次與客人聯(lián)系。

2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

反映接待服務(wù)人員服務(wù)效率達(dá)不到要求，例如遞送郵件不及時(shí)、總機(jī)叫醒服務(wù)疏漏等;

減少此類投訴的方法是：

增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí);

加強(qiáng)有關(guān)處理對(duì)客關(guān)系的培訓(xùn);

強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)技能;

提高酒店的管理水平。

3、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

具體表現(xiàn)為接待過(guò)程中待客不主動(dòng)、語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠、答復(fù)不負(fù)責(zé)等。

4、對(duì)異常事件的投訴

通常是由于酒店的原因所發(fā)生的投訴， 如客人保證類訂房未得到實(shí)現(xiàn)等;

處理此類投訴，應(yīng)注意：

想方設(shè)法加以解決;

盡力向客人解釋，取得客人的諒解。

02

投訴分幾種

1、理智型投訴

由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿情緒，但是客人不會(huì)因此而動(dòng)怒。

客人在比較冷靜的情況下提出的投訴，一般都是較為合理的要求

理智型的客人表現(xiàn)比較通情達(dá)理，只要酒店立即采取改進(jìn)措施，就容易爭(zhēng)取客人的諒解。

2、失望型投訴

通常是由于酒店原因耽誤了客人事先預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)目，會(huì)引起客人 的失望與惱火

處理這類投訴的有效方法：盡快使客人消氣，立即采取必要的補(bǔ)救措施

3、批評(píng)型投訴

客人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴投訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。

由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿情緒，但是客人不會(huì)因此而動(dòng)怒。

4、建設(shè)型投訴

這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽(yù)而發(fā)生的，而不是在心情不佳的情況下投訴的，

5、補(bǔ)償型投訴

客人覺(jué)得自己的利益受到了損害，通常言詞較為激烈，客人的注意力集中在是否能得到補(bǔ)償

投訴的性質(zhì)不是一成不變的，如果處理不好，可能導(dǎo)致客人憤然離店，甚至在短期內(nèi)不再回來(lái)

03

正確認(rèn)識(shí)投訴

投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力。

客人直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。

經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：

1、客人對(duì)服務(wù)不滿意，至少會(huì)告訴9—10人;13%的不滿意客人會(huì)告訴20人以上。

2、酒店收到的每一個(gè)抱怨，平均有26人對(duì)此不滿，其中至少6人是“非常嚴(yán)重”的。

3、如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有70%的人會(huì)與酒店繼續(xù)來(lái)往;

4、如果抱怨很快得到解決，95%的人會(huì)再與酒店來(lái)往。

5、抱怨得到滿意解決的客人，會(huì)把他們得到的積極對(duì)待最多告訴5個(gè)人。

6、4%的客人會(huì)告訴你，96%的不滿意的客人不會(huì)向酒店訴說(shuō)。其中90%不再光顧。

投訴多是酒店受益

1、設(shè)備及服務(wù)水準(zhǔn)可以獲取衡量

2、所投訴問(wèn)題與人員明確，易幫助我們明確責(zé)任

3、改善服務(wù)，避免更多類似問(wèn)題發(fā)生

4、改善客人對(duì)飯店印象

5、能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量

所以，對(duì)待顧客的投訴我們應(yīng)該：歡迎、尊重、重視、認(rèn)可它、接受它、治愈它、然后浴火重生

04

處理投訴的四大原則

1、理解、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心——酒店贏得客人諒解的鑰匙

客人在遇到不滿時(shí)，其人性的某些弱點(diǎn)會(huì)相對(duì)暴露：

愛表現(xiàn)自己高明的客人

希望被特別關(guān)注的客人

喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號(hào)施令的客人

大多客人是為了面子

2、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”——處理賓客投訴的指導(dǎo)原則

為什么要堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則?

客人是酒店效益的源泉;

堅(jiān)持這個(gè)原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度;

可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來(lái)口碑效益。

怎么堅(jiān)持這一原則?

如果客人沒(méi)有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足;

服務(wù)員應(yīng)有角色意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與角色相稱;

要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)和過(guò)錯(cuò)。

3、公平、公正、一視同仁——正確處理賓客投訴的基本保證

對(duì)待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、種族、信仰。

不要以貌取人

4、要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益——酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到“雙滿意”：在客人滿意最大化的前提下，達(dá)到企業(yè)利益最大化;

酒店員工的基本使命：為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

遇到客人投訴，不應(yīng)互相推諉，應(yīng)從酒店整體利益出發(fā)，避免出現(xiàn)部門之間互相矛盾;

05

處理投訴的八個(gè)注意事項(xiàng)及技巧

1、不單獨(dú)進(jìn)客房調(diào)查問(wèn)題。

2、有些客人愛爭(zhēng)吵，無(wú)論飯店如何努力也不能使他們滿意。

對(duì)于這類客人應(yīng)采取什么措施，酒店主管部門應(yīng)做出明確的決定。

3、有些投訴的問(wèn)題是沒(méi)法解決的，如果酒店對(duì)客人投訴的問(wèn)題無(wú)能為力，酒店應(yīng)盡早告知客人，通情達(dá)理的客人是會(huì)接受的。

4、在任何場(chǎng)合，都不要匆匆忙忙做出承諾。

5、決不與客人動(dòng)手，同時(shí)避免自己受到人身攻擊。

6、對(duì)自己不能解決的問(wèn)題要及時(shí)轉(zhuǎn)交給上級(jí)。

7、不要轉(zhuǎn)移目標(biāo)。

8、時(shí)刻注意維護(hù)并提高客人的自尊心。

投訴處理的技巧

1、“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”。

2、用姓名稱呼客人。

3、實(shí)時(shí)記錄要點(diǎn)。

4、不要匆忙做出許諾。

5、不應(yīng)該對(duì)客人的投訴抱有“大事化小，小事化了”的態(tài)度。

6、不要對(duì)客人含糊其辭。

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

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